Adoption d’un service digital : comment en garantir le succès ?

Dernière mise à jour : 6 juil.

Avec la digitalisation des différentes fonctions de l’entreprise, les déploiements d’outils internes se multiplient. Bien que les performances techniques soient au rendez-vous, bon nombre de solutions se heurtent à la résistance des collaborateurs et ne sont finalement que peu ou mal utilisées. Une solution performante se suffit elle vraiment à elle-même ?


Une adoption réussie se joue dès la construction du projet et dans la culture qui entoure son déploiement. L’adoption digitale ne peut en effet pas se réduire à une simple question technique.


Votre allié ? Une stratégie de change management mise en place dès le début du projet.

Pour vous aiguiller, vous trouverez dans cet article une liste non exhaustive de points d’attention à avoir en tête :

 

1. Créer une solution en partant des besoins utilisateurs

Une majorité de projets voient le jour par une volonté louable de transformation de l’organisation. Il est toutefois essentiel d’affiner le besoin organisationnel en le confrontant à une réalité terrain et à un recueil de besoins.


L’utilisateur final sera en effet plus enclin à adopter la solution si celle-ci lui procure de la valeur. Lors de ce recueil, il ne faut pas oublier de se mettre à la place de l’utilisateur et prendre en compte des éléments immatériels tels que le contexte politique et social. Cela aidera également à définir une stratégie de communication pour le projet.

 

2. Miser sur la communication

Le marketing et la communication projet jouent un rôle clé dans la conduite du changement. L’objectif est de convaincre l’utilisateur final de la valeur que va lui procurer cette nouvelle solution et les bénéfices concrets qu’il va en tirer.


Pour une communication efficace, il ne faut pas se contenter d’une communication top-down mais il faut au contraire réussir à fédérer autour du projet et susciter un véritable engagement de la part du collaborateur.


Pour cela, n’hésitez pas à faire preuve de créativité et à multiplier les canaux de communication. Envoyer un mail ne suffira pas ! Créez par exemple des moments d’échanges et de rencontres avec les salariés.


Cela sera également l’occasion pour vous de rassurer les collaborateurs, ceux-ci doivent se sentir soutenus dans ce changement. Notamment grâce à un plan de formation adapté.

 

3. Accompagner l’appropriation et l’adoption


Face à l’arrivée d’une nouvelle solution ou d’un nouvel outil, les salariés ne sont pas tous égaux. Mettez-vous systématiquement à la place de l’utilisateur : des choses évidentes pour l’équipe à la tête du projet ne le seront peut-être pas pour l’utilisateur. Pour éviter cet écueil, il sera pertinent d’utiliser une approche UI/UX pour construire une solution dont l’utilisation va de soi.

Cela étant, l’équipe projet doit tout de même s’assurer que l’ensemble des salariés disposent de toutes les clés nécessaires pour appréhender et utiliser correctement la solution mise à leur disposition. Chaque utilisateur a des modes d’apprentissage différents. Alors, on vous invite à proposer un contenu de formation variant les supports : vidéo, guide utilisateur, one pager pour que chacun y trouve son compte, selon ses habitudes de consommation de contenus (du plus digeste au plus détaillé).


Vous pouvez également alterner entre formations collectives et adoption de proximité (dit « hypercare ») avec par exemple l’organisation de permanence pour des sessions de questions/réponses.

 

Vous l’aurez compris une adoption réussie se prépare dès la conception du projet et implique de prendre en compte les besoins utilisateur afin de lui apporter de la valeur.


Chez QIXI, nous croyons vraiment à la nécessité de mettre l’utilisateur final au cœur des projets de transformation. Nous accompagnons l’ensemble des parties prenantes, durant tout le projet, favorisant l’engagement à travers une communication ciblée et appropriée, régulière et honnête. Cela garantit à la fois l’adoption des services digitaux mis en place et la transformation culturelle de l’organisation.

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