• Sophie Picot

Feedback (continu) : et si les bons sentiments étaient en réalité pavés de mauvaises attentions ?



Le feedback, c'est l'art de faire ses retours à son ou ses collaborateurs... sur leur savoir-faire et être, l'atteinte de leurs objectifs, leur performance actuelle et leur marge de progression. Encouragé depuis des années, il vise initialement à "reconnecter" le manager à ses équipes, dans une dynamique de critique co-constructive. Avec le temps, les grands penseurs en sociologie des organisations ont poussé le vice jusqu'à parler de "feedback continu". Avec les conséquences qu'on imagine aisément... Et des managers qui n'ont eu d'autre choix que de s'en saisir, oubliant peu à peu le sens même de leur rôle de manager....



Pourquoi les bons sentiments cachent en réalité de mauvaises intentions…


Au départ, que de bonnes intentions... aider ses collaborateurs à être plus efficaces, plus épanouis, plus excellents... souhaiter qu’ils progressent et se développent. C’est votre le but...


Avec le feedback (continu), le manager tient enfin "l'outil" adapté pour y parvenir. D'autant que ses bienfaits, légitimés par trois grandes théories, sont présentés comme des vérités incontestables pour les entreprises, purement et simplement.


- 1ère THÉORIE : "La source de vérité"

Les autres perçoivent mieux vos points faibles que vous. C’est donc à vos collègues de vous les faire connaître. C’est grâce à eux que vous allez en prendre conscience et pouvoir progresser. Sans eux, vous n’en sauriez jamais rien et vous ne progresseriez pas.


- 2ème THÉORIE : "L'apprentissage"

Pour développer les compétences qu’il vous manque, vous avez besoin de vos collègues. Ce sont eux qui vont vous les enseigner et vous apprendre les dernières méthodes performantes. Vous ne pouvez pas vous améliorer et développer vos compétences, sans qu’on ne vous dise comment faire.


- 3ème THÉORIE : "L'excellence"

L’excellence est universelle, analysable et descriptible. Si votre ambition est de devenir leader, on vous décrira le comportement du leader le plus performant de l’entreprise. Ainsi, vous pourrez détecter vos points faibles par rapport à ce dernier, et tenter de les améliorer. L’excellence est définie par un moule type, appliqué d’un collaborateur à un autre.


Le point commun entre ces trois théories ? L’égocentrisme (notamment managérial). Elles partent toutes de la même intention : il faut que les autres deviennent comme moi. Si c’est performant pour moi, ça le sera aussi pour eux. Mais en pensant de cette façon, nous nous écartons de la vérité. Et des recherches (dont l'écho reste encore faible) ont depuis démontré qu’aucune de ses trois théories n’est vraie...



Les trois problèmes majeurs du feedback permanent


Le feedback soulève en effet trois vrais problèmes, chacun lié à une des théorie.


- 1er PROBLÈME : "L'humain est partial"

De nombreuses études ont démontré que nous, humains, ne sommes pas de bons juges. Nous n’avons pas l’objectivité nécessaire pour correctement évaluer quelqu’un. Trop de facteurs nous influence : notre propre compréhension des choses, notre propre vision du bon et du mauvais, nos propres émotions et notre niveau de sévérité. Et cela, même avec de nombreuses formations, restera très compliqué a changé. Le feedback résulte donc d'une déformation plutôt qu’une vérité.


- 2ème PROBLÈME : "Le moule d'apprentissage est un frein"

En voulant nous faire rentrer dans un moule d’apprentissage, nous nous retrouvons parfois très loin de notre manière de penser initiale et de notre zone de confort. Et en en étant trop loin, nos cerveaux se retrouvent dans une position inconfortable et ne se concentrent plus que sur une chose : survivre ! Nos cerveaux et voies neurales se développent, lorsque nous sommes proche de notre zone de confort. En résumé, nous apprenons bien mieux lorsque la méthode d’apprentissage attire notre attention et nous demande de la cultiver intelligemment.


- 3ème PROBLÈME : "L’excellence est impossible à définir"

Nous commençons à l’envers. Nous pensons qu’il est simple de définir l’excellence et difficile de trouver le bon moyen de l’atteindre. Alors qu’en réalité, il est quasi impossible de définir l’excellence, mais assez simple de l’atteindre. Chacun dans son domaine et à sa façon tout du moins. Autrement dit, travaillez vos talents plutôt que vos défauts. Cela est vrai dans le monde du sport, de la musique, de la chanson.... Et plus que jamais à l'entreprise !



Managers : retrouvez le bon chemin... et une vraie raison d’être !


Pour aider vos collaborateurs à atteindre l’excellence et l’épanouissement, mieux vaut vous concentrer sur les techniques suivantes :


-Visez le positif

Cherchez les résultats positifs. Surveillez et prenez le temps de souligner les bonnes actions de vos collègues. Mettez-les en avant et, de cette manière, vous les aiderez à voir à quoi pourrait ressembler l’excellence pour eux. En agissant ainsi, ils apprendront à reconnaître, ancrer, recréer et parfaire ce modèle d’excellence qui est déjà présent en eux.


- Exprimez vos ressentis

Au lieu d’essayer de décrire d’une façon objective l’action d’un collaborateur – qui, on l’a vu, ne mènera nulle part étant donné que l’homme n’est pas un bon juge – exprimez plutôt ce que vous avez ressenti lorsqu’il a fait l’action. Que ce soit dans la critique comme dans le compliment. Cela sera perçu comme plus sincère, plus crédible et plus fiable. Concrètement, essayez par exemple « Voilà le sentiment que ça m’a donné » ou « Voilà ce que cela me fait dire » ... Et lors d’une action positive, demandez-lui à quoi il pensait quand il l’a faite, s’il a conscience de ce qu’il a fait… Le but étant d’explorer la nature de l’excellence, de l’améliorer et surtout de la reproduire.


- Commencez par le présent, puis le passé et enfin le futur

Lorsqu’un collaborateur vient vous demander de l’aide pour un problème qu’il n’arrive pas à régler, il est dans le présent. Il se sent faible et vous devez agir. Mais avant de foncer tête baissée, demandez-lui de citer trois choses positives dans sa vie en ce moment. Liées à la situation ou non, importantes ou non. L’inciter à réfléchir ainsi va générer en lui « l’hormone de la créativité » et va l’aider à voir sa situation présente différemment, et s’ouvrir à de nouvelles solutions.

Tournez-vous ensuite vers le passé et demandez-lui s’il a déjà rencontré ce problème dans sa vie, et comment il s’y était pris pour le résoudre. Nous suivons très souvent les mêmes schémas. La probabilité qu’une situation similaire lui soit déjà arrivée est donc très élevée. Aidez-le à y penser et à réfléchir à ce qu’il c’était passé au moment des faits, et comment il s'en était sorti.

Puis pour finir, tournez-vous vers le futur. Demandez-lui ce qu’il souhaite comme résultat et ce qu’il sait déjà devoir faire. Ces questions l’aideront à se projeter dans un futur proche et positif. L’encourageant alors à être productif.



Nous réagissons mal, lorsque nous nous sentons jugés et évalués par un semblable. Le feedback tel qu’il est pratiqué aujourd’hui nous est donc plus nocif que bénéfique. Cependant, nous excellons et progressons lorsque qu’un collègue nous explique comment il a vécu et ressenti nos actions. Les techniques à adopter coulent donc de de source... Et pour ça aussi Qixi se fera une joie de vous accompagner !



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