Le sondage est partout. Juste après votre commande en livraison, en sortant des toilettes de l’aéroport et même sur les sites d’e-commerce, pour tester les gammes de produits à venir. Banalisé au quotidien, le sondage est également utilisé en entreprise, avec notamment les baromètres employés et les enquêtes de satisfaction qui, dans le contexte actuel, deviennent les moyens privilégiés de prendre le pouls du climat social. Pourtant, cette pratique est trop souvent perçue - par les employés comme par le management - comme un simulacre de démocratie, une solution facile pour donner l’illusion d’intégrer les collaborateurs aux décisions de l’entreprise, mais dont les réponses ne sont pas réellement analysées ni suivies d’effet. Et si on considérait à nouveau le sondage comme ce qu’il est vraiment : l’un des plus puissants outils de l’intelligence collective ?
Un peu d’histoire...
Saviez-vous qu’Aristote était un adepte du sondage ? Ou plutôt, c’est le philosophe grec qui a théorisé le premier que du collectif émerge toujours plus que la somme des individus qui le composent : « La majorité, dont chaque membre pris à part n’est pas un homme remarquable, est cependant au-dessus des hommes supérieurs » [1]. Autrement dit, conjuguer les avis de plusieurs vaudra toujours mieux que d’écouter uniquement l’avis d’un seul, fût-il expert dans son domaine.
Par la suite, cette idée a été reprise et affinée par des sociologues, anthropologues, analystes politiques et statisticiens comme par exemple Francis Galton - qui en a mesuré la réalité - et popularisée par James Surowiecki, sous le terme de “Sagesse des foules” [2] : celui-ci explique que les conditions de réussite pour faire émerger un collectif plus intelligent que les individus sont : 1. La diversité de la population interrogée, 2. l’indépendance des sondés, qui ne doivent subir aucune influence et 3. la décentralisation, soit le fait d’additionner les retours libres plutôt que d’orienter les réponses vers une présélection faite par le management.
Internet multiplie chaque jour les exemples et les opportunités qui démontrent la puissance du groupe, qu’il s’agissent de distribuer des travaux à un grand nombre de personnes (comme sur Wikipédia qui reste le projet le plus collaboratif jamais entrepris par l’humanité avec ses 10 millions de contributions par mois), et même l’innovation devient plus ouverte et collaborative : nous évaluons et finançons des concepts à large échelle sur des plateformes de Crowdfunding comme Kickstarter, et nous trouvons même des solutions à des problématiques complexes, y compris dans des domaines techniques, au moyen de plateforme de Crowdsourcing comme “Innocentive”, en nous alimentant des intelligences du plus grand nombre.
En parallèle, la donnée et la Data Science semblent s’affirmer comme l'”Autorité” du 21ème siècle : Customer Intelligence, Business Intelligence, Finance Intelligence, et la fameuse Artificial Intelligence qui s’invite dans nos salons et est parfois sollicitée dans des conseils d’administration pour appuyer des décisions stratégiques. Et si nous ajoutions à toutes ces visions un peu plus de “Employee Intelligence”, pour nous assurer qu’eux aussi aient voix au chapitre, surtout en matière de transformation d’entreprise ?
Les avantages du sondage en Change Management
Appliqué à l’entreprise, le sondage permet donc une prise de décision plus juste et dans l'intérêt de l’ensemble des collaborateurs et de l'entreprise. Ses champs d’application sont multiples, depuis les boîtes à idées et autres challenges innovation, jusqu’à l’évaluation d’idées et de l’Expérience Employé. Aujourd’hui, les outils digitaux de feedback fleurissent sur le marché et proposent des solutions ludiques et simples d’implémentation afin de collecter et surtout d’analyser de gros volumes de données (#Dataviz) de la façon la plus pertinente pour améliorer l’expérience collaborateur.
Ainsi libéré de la contrainte des ressources nécessaires à l’analyse de la donnée, le sondage offre de nombreux avantages, qu’il s’agisse de changement de stratégie, de digitalisation, d'organisation ou d’évolution de la culture et du management, en permettant :
La mesure et la compréhension de la perception du changement, plutôt que des évaluations moyennes des impacts de ce dernier. Le sondage permet de matérialiser l’intangible positionnement de chaque population dans le processus de transformation, et de s’appuyer sur des données plutôt que sur un ressenti vague, surtout dans des environnements complexes et/ou internationaux. Rappelons que dans la mesure où ce n’est pas l’organisation qui change, mais bien ses femmes et ses hommes, l’un après l’autre, cette mesure constitue donc la seule mesure réelle du changement.
Un accompagnement au changement beaucoup plus efficace, car il aura été construit au plus près des besoins des collaborateurs, et pas de l’idée que s’en font les experts ou les sponsors. Il s'agit ici de faire évaluer par le terrain l’expérience du changement, l’efficacité des actions mises en œuvre et collecter en continu les besoins.
La possibilité, pour les collaborateurs, de réagir au changement plutôt que de le subir en silence. Si la confrontation peut s’avérer brutale dans le cas de changements brusques et profonds, elle est pourtant une étape indispensable à l’appropriation des équipes. C’est à partir de ces réactions qu’il devient possible d’établir une cartographie et un suivi fiables des freins et résistances identifiés par nature, ampleur et populations.
La collecte d’informations en amont pour ajuster les paramètres de la transformation elle-même (nature et rythme) et s’appuyer sur les collaborateurs pour adapter et mener le changement, plutôt qu’une mesure de la satisfaction a posteriori, qui donnerait l’illusion de l’écoute pour maintenir la paix sociale, générant souvent plus de frustration que d’adhésion.
Et concrètement, comment fait-on ?
Si le sondage est un outil très puissant de l’accompagnement au changement, il doit pourtant obéir à plusieurs règles pour révéler son plein potentiel. Nous en listons ici quelques unes qui, chez Qixi, nous semblent les plus primordiales :
Le sondage n’est pas un “One Shot” : les enquêtes doivent être faites régulièrement et à des moments clés du changement, pour mesurer l’adhésion et le positionnement des collaborateurs tout au long de la transformation, depuis l’évaluation de l’adhésion au sens lors des premières étapes, jusqu’à l’atteinte de paliers non réversibles dans le processus. Cette notion d’échange dans la durée doit être communiquée dès le début et entretenue dans le temps, afin que les collaborateurs comprennent l’importance de donner leur feedback tout au long de la transformation.
La question de la sincérité et de la transparence dans les communications sur la marge de manœuvre laissée aux collaborateurs - autrement dit, sur ce qu’ils ont le pouvoir de changer versus ce qui leur est imposé sans négociation possible - est également cruciale, car il est ici question de confiance, cette même confiance reconnue aujourd’hui comme l’un des principaux leviers de l’engagement des collaborateurs dans le changement, et après.
Le sondage ne doit pas “sortir de nulle part” : vos collaborateurs ne pourront pas se prononcer sans un minimum de contexte. Le sondage ne doit entrer en scène qu’après le lancement officiel du projet et une communication claire et transparente sur les ambitions, pour que l’intelligence collective s’exerce en toute connaissance de cause.
L'enchaînement de plusieurs méthodes de consultation renforce la fiabilité des informations collectées. En conjuguant entretiens individuels, focus groupe, et sondage à large échelle, enquête pulse et sondage global, vous serez en mesure de confirmer ou d’infirmer certaines hypothèses échafaudées à l’issue d’entretiens individuels, ou encore de tester les solutions imaginées en atelier.
S’inspirer de modèles de questionnaires existants (type ICAP établissant une mesure des niveaux d’information, compréhension, adhésion, participation, ou encore ADKAR® mesurant cette fois les niveaux de sensibilisation, volonté, connaissance, capacité, et pérennisation). Ces baromètres permettent de positionner l’avancement des acteurs et groupes d'acteurs dans le processus de changement, et de faciliter l’identification des leviers à activer. Ces questionnaires devront être personnalisés (à mauvaise question, mauvaise réponse), et évoluer en fonction des précédentes réponses des collaborateurs. Enfin, veillez à collecter aussi bien des données structurées et que non structurées (questions ouvertes, verbatim) qui vous seront précieuses pour enrichir votre analyse.
En tant que gisement de données précieuses, le sondage de vos collaborateurs constitue donc un outil incontournable au service du développement de la capacité collective de votre organisation à se transformer.
Chez Qixi, nous nous attachons à poser les bonnes questions, au plus grand nombre en nous appuyant sur des techniques éprouvées d'intelligence collective et au travers d'ateliers et d’interactions humaines, avec et sans l'appui du digital. Et vous comment sondez-vous vos collaborateurs ?