Comprendre les motivations et freins d’un client, les émotions qu’il ressent, entrer en empathie avec lui… n’est-ce pas l’objectif ultime de toute entreprise ? N’est-ce pas l’assurance de réaliser un produit/service correspondant parfaitement à ses attentes ? Eh bien, avec les personas, c'est possible ! Encore faut-il savoir (vraiment) les faire… car l’eldorado peut vite virer au cauchemar. Avec une surconsommation de temps, pour un résultat proche de zéro...
Vous avez dit personae ?
Les personas ou personae sont des personnages « semi-fictifs » qui représentent vos clients externes ou internes.
Ils réunissent de nombreuses informations sur la cible, notamment démographiques, mais surtout comportementales...
Exemple de personae by Qixi
Zoom sur un persona
Entrer en empathie (ou plutôt sympathie) avec vos clients…
Faire des personae vous permettra d’entrer en empathie avec vos clients, de comprendre leurs motivations et freins.
La dimension émotionnelle est très forte. Il ne s’agit pas seulement de voir comment les clients agissent de façon factuelle, mais de comprendre leurs émotions. Ce qui les anime et va les orienter dans leur choix, à chaque étape du parcours client.
Vous entrez dans la tête du client (ou presque), vous pensez comme lui (ou presque)…
Cela vous challengera sur toutes les décisions à prendre lors de la définition de nouvelles stratégies, aussi bien externes qu’internes… Et pas seulement en Marketing !
Cnam Pays de la Loire - « Le persona ça sert à quoi »
Une heure pour faire des personae ? Non !
Malheureusement non ! Faire des personae en une heure relève de l’impossible, et ne vous apportera aucun résultat fiable. En procédant ainsi, vous partirez sur vos propres idées et ne ferez que supposer… sans pouvoir confirmer vos hypothèses. Vous n’obtiendrez donc qu’une caricature de votre cible.
Et quel meilleur moyen de savoir comment pense votre cible que d’aller l’interroger directement ?
Vous l’aurez compris, pour faire des personae utiles et efficaces, un travail de fourmi sera nécessaire… Mais pas de panique, rien d’insurmontable, si ce n’est une étude quantitative, doublée d’une approche qualitative.
Quelques grandes thématiques, pour l’exemple :
1. Identité de l’interlocuteur : sexe, âge, localisation, poste, centres d’intérêt...
2. Son rôle : à qui reporte-t-il ? est-il décisionnaire ? …
3. Ses attentes sur votre produit / service…
4. Ce qu’il pense de votre offre : motivations, freins, objections, questions…
5. Comment s’informe-t-il sur vos produits / services ou ceux des concurrents…
6. Sa journée type…
Une fois déterminés, les personae vous aideront à définir et proposer les solutions les plus adaptées à votre client.
Vous serez donc amené à faire plusieurs personae en fonction de vos cibles, mais l’objectif est de se concentrer sur votre cœur de cible, soit deux - trois personae. Cinq maximum !
Krisztina Szerovay – « Creating Personas - Part 1 & 2 »
Personae x RH… x Tout ce que vous voulez !
Cette technique marketing, très utilisée pour les cibles externes, s’applique également aux services des ressources humaines pour leurs clients, à savoir les collaborateurs, les candidats, les alumni… Et ce qui marche pour le Marketing ou la RH… marche aussi pour le reste !
Dans tous les cas, vous l’aurez deviné… Qixi peut vous accompagner dans votre démarche personae… 😉
Samy DIABA - Directeur Associé chez Qixi.