L’année 2020 a été un tournant pour les entreprises et les collaborateurs : la généralisation du télétravail a bousculé les modes de travail, le rapport à l’appartenance à une organisation et la quête de sens au quotidien. Aujourd’hui, peu d’entreprises peuvent faire l’économie d’une remise en question de leur façon de fonctionner, de leurs modes de management et de l’attention portée au bien-être de leurs employés. Alors qu’elle devrait être au cœur de ces réflexions, la fonction RH semble pourtant se tenir en retrait, laissant aux départements IT ou aux directions dédiées à la transformation le soin de mener ces chantiers. Pourtant, la RH possède tous les atouts pour devenir moteur de la transformation globale de l’entreprise. Pour cela, elle doit penser plus loin qu’une simple digitalisation de ses processus.
La Data, clé de voute de la transformation RH
La digitalisation de la fonction RH n’est pas un sujet nouveau. Depuis plusieurs années déjà, les outils pour automatiser les processus RH inondent le marché, depuis la gestion des fiches de paie jusqu’au suivi du programme de formation en ligne. Pourtant, force est de constater que l’implémentation de ces solutions n’a pas apporté à la fonction RH le renouveau promis. Et pour cause : si elle permet d’améliorer la performance du service RH, l’exploitation de ces données n’apporte que peu de valeur aux collaborateurs.
En effet, ces données, collectées lors de campagnes annuelles (les évaluations, les inscriptions aux formations, etc.), reposent sur une logique d’historisation : la RH a une vision du collaborateur orientée vers le passé, avec les formations qu’il a suivies, son évolution salariale, etc. En revanche, elle dispose de moins de visibilité sur les compétences qu’il est en train d’acquérir, sur ses besoins d’accompagnement et sur ses aspirations pour l’avenir. En cela, elle se trouve très limitée quand il s’agit de proposer des services de valeur aux collaborateurs, ou même d’adapter son accompagnement en temps réel.
La première étape de la transformation de la RH consiste donc d’abord à être plus agile pour collecter des données tout au long de l’année. Le type de données recueillies doit également permettre de proposer un service personnalisé à chaque collaborateur, avec des analyses prédictives et préventives tournées vers son futur et ses besoins.
Proposer une offre de service adaptée au collaborateur grâce au Marketing RH
Or, la fonction RH n’est pas armée pour traiter les volumes de données générés quotidiennement au sein de l’organisation. C’est ici que les outils d’automatisation (IA, machine learning, etc.) s’avèrent des atouts incontournables pour analyser la donnée et proposer des services personnalisés aux collaborateurs. Loin de déshumaniser le lien entre la RH et les employés, l’automatisation remet l’humain au cœur des préoccupations, puisque ces solutions peuvent aller jusqu’à identifier le désengagement d’un salarié ou anticiper un mécontentement, permettant à la RH de réagir de manière personnalisée ou tout du moins ajustée. Tout comme les équipes Marketing s’appuient sur les données pour pousser des contenus ciblés à leurs clients, la RH peut ainsi assurer le Marketing des services RH vers les collaborateurs, ses clients internes, avec des réponses en adéquation avec leurs besoins et proposées en temps réel.
Plus encore, la RH aurait tout à gagner à s’inspirer de l’agilité des équipes Marketing et de développer la culture du « feedback » et du « test and learn » pour s’améliorer en continu grâce aux retours des collaborateurs. Traditionnellement, la voix du collaborateur n’est que rarement prise en compte dans la conception des services et process. En s’autorisant le droit à l’erreur, en osant innover et en s’améliorant grâce aux retours du collaborateur, la fonction RH gagne de plus en plus de valeur aux yeux de ces derniers et retrouve ainsi une place centrale dans l’entreprise.
La culture orientée collaborateur (« Employee centric ») : un objectif transverse et partagé
L’expérience collaborateur et la symétrie des attentions client – employé sont aujourd’hui reconnues comme les piliers de l’engagement et de la fidélisation des collaborateurs. La proposition de valeur « Marketing RH » est un premier pas vers une transformation globale de l’organisation vers plus d’orientation collaborateur, mais elle ne peut suffire à elle-seule. En effet, lorsque nous avons interrogé les collaborateurs de grandes entreprises clientes pour collecter leurs idées afin d’améliorer leur satisfaction et leur engagement, nous n’avons pas retrouvé la notion de processus RH dans leurs réponses. La qualité de l’expérience collaborateur ne repose donc pas uniquement sur les efforts de la RH, mais plutôt sur un travail conjoint et transverse de l’ensemble des fonctions de l’entreprise. L’onboarding est le meilleur exemple de la synergie des efforts pour apporter satisfaction à un nouvel arrivant : il doit avoir son poste informatique à temps (grâce à l’équipe IT), une place attribuée dès son arrivée (par les Services généraux), être présenté aux équipes par son manager, et assimiler rapidement les fondamentaux de la culture de l’organisation (la RH), etc.
La transformation digitale est plus sociologique que technologique. L'humain est la clé
